BCS Mobile GmbH – Trainingsdokument für Mitarbeitende
#Einwandbehandlung Doppelkosten und Vorlagen
##Einleitung und Problemstellung
**BCS Mobile GmbH – Trainingsdokument für Mitarbeitende**
**Thema: Wirtschaftlichkeitsvereinbarung & kritische Kundennachfragen zur Kostenübernahme**
###Einleitung für Mitarbeitende
Der Wechsel von einem alten zu einem neuen Mobilfunkanbieter ist für viele Kunden nicht nur eine technische Umstellung, sondern auch eine Frage des Vertrauens. Besonders sensibel reagieren Kunden, wenn es um das Thema "Kosten" geht – insbesondere um die Frage, was mit den bestehenden Verträgen passiert und ob doppelte Belastungen entstehen.
Unsere Aufgabe ist es, dem Kunden Sicherheit zu geben, ohne etwas zu verschweigen – aber auch, ohne unnötig zu verunsichern. Die Wirtschaftlichkeitsvereinbarung ist dabei unser Rückgrat: Sie stellt sicher, dass kein Projekt aktiviert wird, wenn der Kunde wirtschaftlich benachteiligt würde.
Dieses Dokument hilft dir dabei, im Gespräch souverän und empathisch zu reagieren. Es liefert dir klare Antworten, passende Formulierungen und einen strukturierten Umgang mit kritischen Rückfragen.
##Grundprinzipien zur Wirtschaftlichkeitsvereinbarung
- Keine Aktivierung ohne Regulierung nach Wirtschaftlichkeitsvereinbarung
- Restkosten werden primär durch Ersparnis getragen
- Falls Ersparnis nicht reicht: Gutschrift oder Verschiebung
- Altverträge bleiben bestehen, sind aber in die Wirtschaftlichkeit eingerechnet
- Kunde ist über Vereinbarung vertraglich abgesichert
##Einwandbehandlung: Typische Kundenfragen & Antworten
**Einwand 1: "Was passiert mit meinen alten Verträgen?"**
"Ihre alten Verträge laufen regulär bis zum Ende weiter. Die Kosten daraus haben wir bei der Wirtschaftlichkeitsprüfung komplett berücksichtigt. Wir aktivieren Ihre neuen Verträge nur dann, wenn wir sicher sind, dass Sie insgesamt günstiger fahren."
**Einwand 2: "Sie haben gesagt, Sie übernehmen die Kosten!"**
"Was wir garantiert haben, ist: Dass Sie keine finanzielle Doppelbelastung tragen. Das geschieht entweder durch die Ersparnis Ihrer neuen Tarife oder, wenn nötig, durch Gutschriften. Wichtig: Es geht nicht um eine direkte Überweisung, sondern um einen wirtschaftlich ausgeglichenen Gesamtprozess."
**Einwand 3: "Dann will ich das Ganze nicht mehr!"**
"Das verstehe ich. Genau deshalb haben wir das gesamte Projekt nur freigegeben, nachdem wir berechnet haben, dass Sie langfristig im Vorteil sind. Und wenn sich doch etwas ändert, greifen unsere Mechanismen: Gutschrift oder Teilverschiebung."
**Einwand 4: "So wurde mir das nicht erklärt!"**
"Ich kann nachvollziehen, dass das in der Masse an Informationen untergehen kann. Aber genau für solche Fälle haben wir die schriftliche Wirtschaftlichkeitsvereinbarung mit Ihnen abgeschlossen. Darin steht klar: Keine Aktivierung ohne wirtschaftlichen Vorteil für Sie."
**Einwand 5: "Ich will keine zwei Anbieter parallel haben!"**
"Der Wunsch ist absolut nachvollziehbar. Technisch ist das leider nicht immer synchron möglich. Genau deshalb haben wir das wirtschaftlich abgefedert. Damit Sie zwar kurz zwei Systeme haben, aber nur einen klaren Vorteil unterm Strich."
##Beispiel-Dialog (Kritisches Telefongespräch)
**Kunde:** "Ich habe jetzt gesehen, dass die Telekom mir weiter Geld abbucht. Ich dachte, das übernehmen Sie?!"
**Mitarbeiter:** "Ich verstehe, dass das irritierend wirkt. Lassen Sie mich kurz erklären, wie das geregelt ist: Die Verträge bei Ihrem bisherigen Anbieter laufen tatsächlich bis zum Ende weiter. Aber: Wir aktivieren unsere neuen Verträge nur dann, wenn Ihre Restlaufzeitkosten vollständig durch die neue Lösung aufgefangen werden. Genau das garantiert Ihre unterschriebene Wirtschaftlichkeitsvereinbarung."
**Kunde:** "Aber das heißt, ich zahl ja jetzt doppelt."
**Mitarbeiter:** "Nicht wirklich. Die Kosten des Altvertrags sind komplett in die Gesamtrechnung mit eingegangen. Das heißt: Sie haben jetzt kurz zwei Systeme, aber keinen finanziellen Nachteil. Wenn die Ersparnis nicht ausgereicht hätte, hätten wir entweder Gutschriften eingeplant oder die Aktivierung verschoben."
**Kunde:** "Und das wurde vorher geprüft?"
**Mitarbeiter:** "Ja, ganz genau. Das war Voraussetzung für die Freigabe. Ohne diese Wirtschaftlichkeitsprüfung passiert bei uns nichts. Und natürlich stehen wir Ihnen auch weiterhin zur Seite, falls sich etwas verändern sollte."
**Letzter Hinweis für Mitarbeitende:**
Jeder Kunde reagiert anders. Manche wollen es schwarz auf weiß, andere brauchen eher das Gefühl, dass sie nicht allein sind. Bleib ruhig, ehrlich und verbindlich. Und denk daran:
Wir müssen nichts "verkaufen", sondern lediglich erklären, was wir versprochen und eingehalten haben.
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## Formulierung Restkosten
### Mehrere Verträge
Sie hatten sich bezüglich einer Rechnung Ihres Altanbieters bei unserer Hotline gemeldet. Gerne möchten wir Ihnen folgende Informationen zukommen lassen.
Laut der Wirtschaftlichkeitsvereinbarung dürfen die neuen Verträge erst dann aktiviert werden, wenn die Wirtschaftlichkeit der neuen Tarife – über die Erst- und Anschlusslaufzeit gerechnet – die anfallenden Restkosten auffängt. Ist dies nicht möglich, erhalten Sie Gutschriften über die BCS Group oder die Aktivierung wird auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. So ist es in dem Dokument hinterlegt, welches Ihnen vorliegt.
Auf Basis dieser Vereinbarung wird dann im Vorfeld der Aktivierung eine Kalkulation erstellt. Erfüllt die Kalkulation die Kriterien der Vereinbarung, werden die Verträge aktiviert. So wie bei Ihnen. Im Anhang übersenden wir Ihnen gerne die Kalkulation, aus der Sie entnehmen können, dass Sie über die Projektlaufzeit eine Ersparnis über rund xxxx € erwirtschaften. Nach Abzug der zu verrechnenden Kosten, verbleibt eine Reinersparnis über xxxxx €. Die Altverträge laufen grundsätzlich bis zum regulären Vertragsende. Somit erfolgt auch weiterhin eine Rechnungsstellung Ihres alten Anbieters.
###Ein Vertrag
Sie hatten sich bezüglich einer Rechnung Ihres Altanbieters bei unserer Hotline gemeldet. Gerne möchten wir Ihnen folgende Informationen zukommen lassen.
Laut der Wirtschaftlichkeitsvereinbarung darf der neue Vertrag erst dann aktiviert werden, wenn die Wirtschaftlichkeit des neuen Tarifes – über die Erst- und Anschlusslaufzeit gerechnet – die anfallenden Restkosten auffängt. Ist dies nicht möglich, erhalten Sie Gutschriften über die BCS Group oder die Aktivierung wird auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. So ist es in dem Dokument hinterlegt, welches Ihnen vorliegt und Sie auch im Anhang finden.
Auf Basis dieser Vereinbarung wird dann im Vorfeld der Aktivierung eine Kalkulation erstellt. Erfüllt die Kalkulation die Kriterien der Vereinbarung, wird der Vertrag aktiviert. So wie bei Ihnen. Im Anhang übersenden wir Ihnen gerne die Kalkulation, aus der Sie entnehmen können, dass Sie über die Projektlaufzeit eine Ersparnis über rund xxxxx € erwirtschaften. Nach Abzug der zu verrechnenden Kosten, verbleibt eine Reinersparnis über xxxxx €. Die Altverträge laufen grundsätzlich bis zum regulären Vertragsende. Somit erfolgt auch weiterhin eine Rechnungsstellung Ihres alten Anbieters.
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##Leitfaden Stichpunkte
1. „Bezüglich der Restkosten gibt es ja eine konkrete Vereinbarung…“
2. „Die neuen Verträge dürfen erst dann…“
3. „Altverträge mit Portierung noch nicht beendet…“
4. „Wir haben im Vorfeld Kontakt mit Ihrem Anbieter aufgenommen und alle Kosten in die Kalkulation aufgenommen…“
5. „Erfüllt die Kalkulation die Kriterien der Vereinbarung….“
6. „Gerne übersenden wir Ihnen die Kalkulation….“
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## Nuller Kalkulation
Laut der Wirtschaftlichkeitsvereinbarung dürfen die neuen Verträge erst dann aktiviert werden, wenn die Wirtschaftlichkeit der neuen Tarife – über die Erst- und Anschlusslaufzeit gerechnet – die anfallenden Restkosten auffängt. Ist dies nicht möglich, erhalten Sie Gutschriften über die BCS Group oder die Aktivierung wird auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. So ist es in dem Dokument hinterlegt, welches Ihnen vorliegt.
Auf Basis dieser Vereinbarung wird dann im Vorfeld der Aktivierung eine Kalkulation erstellt. Erfüllt die Kalkulation die Kriterien der Vereinbarung, wird der Vertrag aktiviert. In Ihrem Fall haben wir eine Gutschrift errechnet, damit die Restkosten gemäß der Vereinbarung dann auch aufgefangen werden. Im Anhang übersenden wir Ihnen gerne die Kalkulation, aus der Sie die Berechnung ersehen können. Die Altverträge laufen grundsätzlich bis zum regulären Vertragsende. Somit erfolgt auch weiterhin eine Rechnungsstellung Ihres alten Anbieters.
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##Support-Vorlage Alternativer Text 1
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre Anfrage, die wir Ihnen gerne beantworten.
Laut unserer Kalkulation erwirtschaften Sie ein Plus über die Projektlaufzeit gerechnet, von rund xxxxxxx €. Insofern muss es sich gerade um ein Missverständnis handeln.
Weiterhin wurde vereinbart, dass wir die neuen Verträge erst dann aktivieren dürfen, wenn die Kosten der Altverträge, über die Projektlaufzeit gerechnet, durch die zu erwirtschaftende Ersparnis aufgefangen werden. Ist dies nicht möglich erhalten Sie zusätzliche Gutschriften oder wir verschieben die Aktivierung auf einen späteren Zeitpunkt. Zu diesem Zweck nehmen wir zunächst Kontakt mit Ihrem alten Anbieter auf und informieren uns über die Restlaufzeiten und die noch anfallenden Kosten. Danach kalkulieren wir den Auftrag, gemäß der Vereinbarung unseres Wirtschaftlichkeitsversprechens (Siehe Anhang). Fällt die Auswertung (Siehe Anhang) positiv aus, so wie bei Ihnen, so aktivieren wir den Auftrag.
Aus der Kalkulation können Sie entnehmen, dass die noch anfallenden Kosten, in Höhe von xxxxxxx €, komplett über die Ersparnis von rund xxxxxxx € aufgefangen werden. Nach Abzug der Kosten, verbleibt Ihnen ein Betrag über xxxxxx €.
Ich hoffe ich konnte Ihnen mit dieser Erklärung helfen Ihr Projekt besser zu verstehen. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne weiter zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
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##Support-Vorlage Alternativer Text 2
Sehr geehrte Damen und Herren,
zunächst einmal möchten wir uns für Ihre Anfrage bedanken. Es ist uns ein großes Anliegen, Ihnen nicht nur klare Antworten zu liefern, sondern auch sicherzustellen, dass Sie sich bei uns gut aufgehoben fühlen. Daher nehmen wir uns gerne die Zeit, um Ihnen den Sachverhalt transparent und verständlich zu erläutern.
Gemäß unserer aktuellen Kalkulation ergibt sich für Sie über die gesamte Projektlaufzeit ein erfreuliches Plus in Höhe von xxxxxxx €. Dieser Wert basiert auf den mit Ihnen abgestimmten Parametern (unsere Wirtschaftlichkeitsvereinbarung) und ist Ausdruck des wirtschaftlichen Vorteils, den unser gemeinsames Projekt Ihnen bringen soll. Insofern scheint es sich bei Ihrer Anfrage um ein Missverständnis zu handeln, das wir gerne aufklären möchten.
Wie bereits in unserer Vereinbarung festgehalten, haben wir zugesichert, die neuen Verträge erst dann zu aktivieren, wenn die durch das Projekt zu erwartende Ersparnis die Kosten der Altverträge vollständig auffängt. Sollte dies nicht der Fall sein, garantieren wir entweder zusätzliche Gutschriften oder eine Verschiebung der Aktivierung, bis die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen für Sie optimal sind.
Um dieses Versprechen einzuhalten, ist der erste Schritt immer eine gründliche Analyse Ihrer bestehenden Verträge. Dazu nehmen wir Kontakt mit Ihrem bisherigen Anbieter auf, um die Restlaufzeiten sowie die noch ausstehenden Kosten zu ermitteln. Diese Informationen fließen dann in unsere Kalkulation ein, die auf Grundlage unseres Wirtschaftlichkeitsversprechens erstellt wird.
In Ihrem konkreten Fall zeigt die beigefügte Auswertung, dass die verbleibenden Kosten in Höhe von xxxxxxx € vollständig durch die Ersparnis von rund xxxxxxx € gedeckt werden. Das bedeutet, dass alle Altvertragskosten kompensiert sind und darüber hinaus ein positiver Betrag von xxxxxx € für Sie verbleibt. Diese Berechnung entspricht unserer gemeinsamen Vereinbarung und bestätigt, dass die Aktivierung der neuen Verträge wirtschaftlich vorteilhaft für Sie ist.
Unser Ziel ist es, Ihnen mit diesem Projekt nicht nur finanzielle Vorteile zu verschaffen, sondern auch eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zu gewährleisten. Wir legen großen Wert darauf, dass Sie den gesamten Prozess nachvollziehen können und keine offenen Fragen zurückbleiben. Sollten Sie dennoch weitere Rückfragen oder Klärungsbedarf haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind jederzeit gerne für Sie da.
Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen und freuen uns, Sie weiterhin bei Ihrem Projekt begleiten zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
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