Unser
Ticketsystem
So stellen wir sicher, dass Ihr Anliegen
zuverlässig bearbeitet wird
Ein Ticketsystem sorgt dafür, dass kein
Anliegen verloren geht, alle Schritte nachvollziehbar bleiben und mehrere
Abteilungen gleichzeitig strukturiert zusammenarbeiten können. Viele Kunden
kennen diese Arbeitsweise bereits aus anderen Bereichen, dennoch entstehen
immer wieder Rückfragen. Dieses Modul erklärt verständlich, wie unser
Ticketsystem funktioniert – und warum es Ihnen als Kunde Vorteile bringt.
1. Was passiert, wenn Sie uns eine E-Mail
senden?
Sobald Ihre Nachricht eingeht, wird sie automatisch
als Ticket erfasst.
Damit beginnt ein klar strukturierter Ablauf:
Die E-Mail wird im System gespeichert
Es wird ein Ticket mit eigener Vorgangsnummer erstellt
Sie erhalten eine Eingangsbestätigung mit Ihrer Ticketnummer
Das Anliegen wird einer zuständigen Abteilung zugeordnet
Die Ticketnummer ist Ihr eindeutiger
Bezugspunkt – sie ermöglicht allen Beteiligten, jederzeit nachzuvollziehen, was
bereits erledigt ist und was noch offen ist.
2. Warum Sie immer auf unsere
Ticket-E-Mails antworten sollten
Wenn wir Ihnen antworten, kommt diese Antwort
direkt aus dem Ticketsystem.
Wichtig ist:
Bitte antworten Sie immer auf diese E-Mail
– nicht auf eine alte E-Mail oder an eine neue Adresse.
Warum?
– Ihre Antwort wird automatisch dem richtigen
Ticket zugeordnet
– Alle Informationen bleiben an einem Ort
– Rückfragen oder erforderliche Nachweise gehen nicht verloren
– Die Bearbeitung bleibt für alle Beteiligten transparent
Wenn Sie stattdessen eine neue E-Mail
schreiben, entsteht automatisch ein neues Ticket – selbst wenn der
Inhalt derselbe ist. Das kann Bearbeitung verzögern, weil mehrere Vorgänge
parallel existieren, obwohl es eigentlich nur ein Thema gibt.
3. Warum manchmal mehrere Tickets entstehen
Dies kann zwei Gründe haben:
1. Sie senden mehrere E-Mails zu demselben
Thema
Das System erkennt jede separate E-Mail als
neues Anliegen und erzeugt ein neues Ticket.
2. Wir teilen ein Thema bewusst auf
Wenn in einer E-Mail verschiedene Sachverhalte
stehen – etwa ein Roamingproblem, eine Tariffrage und eine Rechnungsrückfrage –
kann es sinnvoll sein, diese Themen zu trennen.
Warum wir das tun:
– unterschiedliche Abteilungen sind zuständig
– Prozesse laufen parallel und nicht nacheinander
– kein Aspekt soll übersehen werden
– die Nachvollziehbarkeit bleibt erhalten
Ziel ist stets: klare Struktur, gezielte
Bearbeitung, keine Verzögerungen.
4. Wie Sie den Bearbeitungsstand erkennen
Sie erhalten eine Nachricht, sobald:
– neue Informationen vorliegen
– Rückfragen entstehen
– ein Zwischenschritt abgeschlossen ist
– das Ticket final bearbeitet wurde
Nicht jeder interne Schritt erzeugt sofort
eine E-Mail, da manche Abläufe Abstimmungen benötigen.
Wenn Sie keine Nachricht erhalten, bedeutet das nicht, dass nichts passiert –
sondern dass wir im Hintergrund für Sie arbeiten.
5. Wie Sie eine schnelle Bearbeitung
unterstützen
Sie helfen uns enorm, wenn Sie:
– auf die aktuelle Ticket-Mail antworten,
nicht auf alte Nachrichten
– ein Thema pro Ticket behandeln
– alle relevanten Informationen gesammelt übermitteln
– keine parallelen E-Mails an verschiedene Adressen schicken
– Dokumente oder Rückfragen zeitnah beantworten
Das macht den Ablauf für Sie deutlich
schneller und für die Kollegen deutlich einfacher.
6. Warum ein Ticketsystem Ihnen Vorteile
bringt
Ein Ticketsystem dient nicht der Bürokratie,
sondern der Sicherheit und Nachvollziehbarkeit. Es sorgt dafür, dass:
– kein Anliegen verloren geht
– jeder Schritt dokumentiert ist
– Verantwortlichkeiten klar geregelt sind
– verschiedene Abteilungen effizient zusammenarbeiten
– Sie jederzeit eine saubere Historie Ihres Vorgangs haben
Gerade bei komplexeren Anliegen ist diese
Struktur der Schlüssel für eine zuverlässige und transparente Bearbeitung.
7. Zusammenfassung
– Jede E-Mail erzeugt automatisch ein Ticket
– Sie erhalten eine Ticketnummer zur Orientierung
– Antworten auf unsere Mails bleiben im selben Vorgang
– Neue E-Mails erzeugen neue Tickets
– Themen können aus Transparenzgründen getrennt werden
– Das System sorgt dafür, dass Ihr Anliegen sicher und zuverlässig bearbeitet
wird
Häufig gestellte Fragen:
„Warum habe ich so viele Ticketnummern
bekommen?“
Dafür gibt es zwei Gründe: Entweder wurden
mehrere E-Mails gesendet oder wir haben verschiedene Themen getrennt, damit
jede Abteilung den passenden Teil bearbeiten kann.
„Warum soll ich auf eure Ticket-Mail
antworten?“
Weil Ihre Antwort sonst als neues Ticket
erfasst wird. Durch das Antworten auf die Ticket-Mail bleibt alles zusammen und
die Bearbeitung geht schneller.
„Was passiert, wenn ich einfach eine neue
E-Mail schreibe?“
Dann entsteht automatisch ein neues Ticket,
auch wenn es um dasselbe Thema geht. Das kann die Bearbeitung verzögern.
„Wie erkenne ich den Bearbeitungsstand?“
Sobald es Neuigkeiten gibt, erhalten Sie
automatisch eine Nachricht. Nicht jeder interne Schritt löst sofort eine E-Mail
aus – manchmal sind Abstimmungen notwendig.
„Warum habt ihr mein Thema in zwei Tickets
aufgeteilt?“
Weil unterschiedliche Abteilungen beteiligt
sind oder mehrere Themen voneinander getrennt bearbeitet werden müssen. So
stellen wir sicher, dass nichts übersehen wird.
„Wird mein Anliegen sicher bearbeitet?“
Ja. Genau dafür ist das Ticketsystem da: Es
dokumentiert alle Schritte, sorgt für Transparenz und stellt sicher, dass kein
Punkt verloren geht.